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    Como atender um usuário (cliente) via ticket

    Publicado em: 3/25/2020, 6:51:07 PM


    Entenda como usar a tela de tickets

    Para realizar o atendimento de seu usuário (cliente), disponibilizamos um painel de Tickets, este painel centraliza e organiza toda a demanda de atendimento. Sua equipe pode visualizar e responder os atendimentos de acordo com a prioridade, status, departamentos ou personalizar da maneira que corresponder melhor ao seu fluxo de atendimento.


    Painel de Tickets


    Para acessar os Tickets, abra seu painel do Desk360 > Painel de tickets. No menu esquerdo, você encontrará as visualizações padrões dos Tickets:


    • Todos os tickets: Tenha uma visão geral dos tickets em andamento (Status: novo, aberto, pendente e em espera).
    • Administrador: conseguirá visualizar todos os tickets, independente da categoria definida e/ou responsável;
    • Agente: conseguirá visualizar apenas os tickets dos departamentos que pertence ou os tickets sob sua responsabilidade.
    • Meus tickets: Acompanhe os tickets em que está como responsável;
    • Novos tickets: Visualize os novos tickets sem interação dos atendentes;
    • Tickets urgentes: Visualize os tickets que foram definidos com a prioridade de urgente.
    • Tickets atrasados: Visualize os tickets que ultrapassaram o tempo de resposta.
    • Tickets em espera: Visualize os tickets que estão aguardando uma equipe terceira


    Para saber como criar, editar ou ordenar uma visualização, leia o artigo Visualizações dos Tickets!



    Listagem de tickets


    Na tabela de tickets, existem algumas funções essenciais para melhorar seu atendimento, para que possa entender melhor sobre cada uma delas, é só acessar o artigo Listagem de tickets.


    Respondendo um usuário (cliente) pelo Ticket


    Agora vamos aprender como responder um cliente, para isso, basta clicar em cima do ticket que deseja responder. Assim que estiver na tela de Tickets, iremos lhe explicar as principais funções para se responder um Ticket.


    Menu esquerdo


    Assim que clicar em um ticket, no menu esquerdo você deve se atentar aos itens abaixo:


    • Aba 1 – Dados tickets

    Nesta aba estão apenas os dados de grupo + responsável além dos departamentos e campos personalizados.


    1. Grupo: Qual o segmento deste atendimento e quem irá atendê-lo; [NOVO] Saiba mais sobre Grupos
    2. Departamento: Sempre selecione um departamento para que o Ticket seja classificado corretamente.
    3. Campos Personalizados: São considerados subcategorias. Dentre os departamentos cadastrados, você pode incluir os campos personalizados para filtrar informações necessárias para realizar o seu atendimento.


    • Aba 2 – Dados do solicitante

    Com apenas um clique nessa aba, você encontra os dados do solicitante e o histórico de atendimento do mesmo.


    1. Usuário: Contém o nome e e-mail do usuário (cliente);
    2. Histórico de atendimentos: Contém o histórico de todos os atendimentos anteriores deste usuário (cliente);





    Topo do Ticket


    No topo do Ticket, você encontra algumas informações como:


    1– Número do Ticket;

    2– Título do Ticket;

    3– Status do Ticket

    4– Canal de recebimento do Ticket: Formulário externo (contato do site), E-mail (redirecionamento da caixa de entrada) ou Painel – Usuário (painel do usuários – cliente);

    5– Data de abertura do Ticket + nome e-mail do solicitante + responsável pelo ticket;



    Interações do Ticket


    Descendo a tela do ticket, você irá localizar as mensagens de interação do usuário (cliente) e atendente, aparecem organizadas por data e hora, formando uma “linha do tempo” em cada um deles.

    Nesta tela, as últimas interações (mais recentes) aparecerão no topo, independente se for interação do atendente ou usuário (cliente)



    Enviando uma resposta


    Para responder um atendimento, escreva o texto dentro de “Resposta pública”, depois clique no botão “Responder como pendente” para enviar a mensagem direto ao e-mail do usuário (cliente). Clicando no botão “+” você também poderá responder o ticket com um outro status (aberto, em espera ou resolvido).



    Para entender como funcionam os status, veja o Artigo sobre Status.


    Caso precise registrar uma informação, use a “Observação interna” dentro do ticket. O usuário (cliente) não recebe as mensagens internas apenas as “Respostas públicas”. Use essa opção caso queira deixar registrado algo importante sobre esse atendimento.

    Uma outra função disponível, é o dos Subtickets (ainda se encontra em versão Beta). Você poderá criar um segundo ticket dentro de outro, para que possa resolver coisas do mesmo assunto porém, com terceiros. Saiba mais no artigo Subtickets [Beta].


    Dentro dos ticket você conta com outras facilidades para ajudar no dia a dia, como: 


    • Editar título do ticket
    • Botão de encerrar atendimento
    • Visualizar e cadastrar respostas prontas
    • Anexar arquivo
    • Formatação de texto
    • Conversas separadas por pública, interna e todas.


    Para entender de todas as funções da tela de Tickets, clique aqui.


    Sempre acesse e acompanhe a tela de painel de Tickets para responder seus usuários (clientes) o mais breve possível e não deixar eles esperando.


    *Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

    Ainda com dúvidas? Fale com o nosso Time de Ajuda.


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    Vamos continuar com o passo a passo?

    Volte ao artigo: Primeiros passos do Desk360 (tickets)

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    Autor:Eduardo Kiyoshi Higa

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