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    ENTENDA OS AVISOS DE SLA

    Publicado em: 4/2/2020, 6:57:49 PM



    Meta é o tempo definido que o ticket deve se enquadrar em relação à primeira resposta e à resolução do ticket. Você pode adicionar uma meta padrão para todas as categorias e também definir metas específicas por categoria.

    Com as metas de SLA definidas e habilitadas para o uso na ferramenta, você pode contar com os avisos para te ajudar a cumprir os prazos.

    Entenda como funcionam os avisos de SLA:


    Visualizando prazos

    Clicando na opção “Tickets” do menu, é possível visualizar a coluna “Prazos” na lista apresentada.

    Ao passar o mouse em cima do prazo de cada ticket, poderá visualizar as opções abaixo:

    • Prazo de resposta: Prazo para a resposta ao cliente (específico para este ticket);
    • Primeira interação: Prazo para a primeira resposta ao cliente (SLA);
    • Encerramento: Prazo para o encerramento do atendimento (SLA).

    Veja os dias e horários que você cumpriu o atendimento mediante à meta estabelecida, dentro de cada ticket resolvido. Para ter esta visualização, acesse um ticket que já foi resolvido e clique no botão “Ver metas”.

    Em seguida, aparecerão as informações do contrato de nível de serviço, informações detalhadas de prazo de resposta estabelecido, tempo de primeira interação e encerramento.

    O aviso de metas compõe o tempo utilizado para atendimento, ou seja, em quanto tempo foi solucionado o ticket e o prazo estabelecido de acordo com o SLA.

    Clique aqui e verifique se seu plano possui essa funcionalidade.

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    Autor:Eduardo Kiyoshi Higa

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