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    COMO USAR PRAZOS DE RESPOSTA NOS TICKETS?

    Publicado em: 4/8/2020, 6:01:40 PM


    Cada atendimento pode demandar um prazo diferente do estabelecido para encerramento do ticket. Às vezes esse tempo pode ser maior do que o esperado e para te ajudar, conte com o calendário de prazo de resposta dos tickets. 

    Configurando o prazo de resposta no ticket

    Encontre essa funcionalidade dentro de cada ticket. Vá em “Informações adicionais” e vá na opção “Prazo de resposta”, localizada abaixo de “Categoria”.

    Defina no calendário qual será a data limite para resolver a solicitação do seu ticket.

    Visualizando o prazo configurado

    Para ajudar no acompanhamento do cumprimento do tempo, conte com o aviso do prazo de resposta na lista de tickets.

    As cores do relógio na coluna “Prazos” mudam de acordo com o tempo estabelecido, conforme indicado abaixo:

    • Relógio azul: Caso o prazo estipulado estiver sendo cumprido;
    • Relógio amarelo: Sinaliza que o prazo está próximo a violar;
    • Relógio vermelho: Informa que o tempo estipulado for descumprido.

    Esse aviso possui duas visualizações que são: Para planos que possuem a funcionalidade de SLA e planos sem essa funcionalidade.

    Planos SEM a funcionalidade de SLA.

    A visão para os planos em que a funcionalidade de SLA não está inclusa, é apenas do prazo de resposta escolhido no ticket. E aparece como na imagem abaixo:

    Planos COM a funcionalidade de SLA.

    Já os planos com a funcionalidade de SLA, a visualização fica ainda mais completa.

    Você pode conferir o cumprimento das metas de primeira interação, encerramento do ticket e ainda consultar qual o tempo estabelecido para retornar ao cliente.

    Os prazos de respostas ficam visíveis apenas para os agentes e administradores, não sendo permitido a visualização para os seus clientes.

    Benefícios de configurar esta ferramenta

    Ao utilizar o prazo de resposta no ticket você:

    • Tem a liberdade de configurar o tempo de solução de cada chamado;
    • Facilita o acompanhamento do prazo dos chamados;
    • Alerta do cumprimento da solução para o atendimento.

    Clique aqui e verifique se seu plano possui a funcionalidade de SLA

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    Autor:Eduardo Kiyoshi Higa

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