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    Base de conhecimento - manual completo

    Publicado em: 6/14/2021, 4:56:59 PM



    Disponível para os planos: Suporte  Multicanal ✓ Corporativo 


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    1. O QUE É A BASE DE CONHECIMENTO?


    A base foi pensada para fornecer aos seus clientes um autoatendimento através de artigos criados pela equipe.


    É possível publicar informações sobre procedimentos, tarefas, descrições técnicas de um produto ou serviço, entre outros:




    Os artigos podem ser divididos por categorias e subcategorias e demonstrados na home do site de maneira estratégica.


    Caso não encontrem as respostas desejadas, os solicitantes poderão entrar em contato através da abertura de um ticket ou de uma conversa no chat.


    Para acessar a base de conhecimento, abra o painel administrativo do Desk360 e no menu superior clique no ícone demonstrado:



    Também é possível acessar a base diretamente pelo link, substituindo "seudominio" pelo nome de sua conta:


    seudominio.com.br/base/


    Uma terceira opção de acesso está no menu lateral esquerdo do seu painel de atendimento, em Sistemas>Canais de atendimento:



    Ao acessar a base de conhecimento é possível realizar diversos ajustes e personalizações e o painel principal apresenta, além das listagem de todos os artigos o histórico de atualizações:



    Quer saber mais sobre o recurso? Continue lendo este artigo e veja o passo a passo que preparamos com as principais configurações disponíveis:


    2. CATEGORIAS E SUBCATEGORIAS - CADASTRO


    É possível criar categorias e subcategorias temáticas que serão apresentadas na home da base e auxiliarão na localização dos artigos cadastrados.


    Para incluir uma categoria, acesse Categorias > Incluir categoria



    O sistema apresentará as seguintes possibilidades de edição:




    1. Status: A categoria inativa não será apresentada na central de ajuda;
    2. Nome da categoria: Título apresentado na central de ajuda para o cliente;
    3. Categoria ascendente: As categorias podem ter uma hierarquia. Você pode ter uma categoria chamada FINANCEIRO e nela haver categorias para BOLETOS e CARTÕES (caso seja uma categoria principal, deixe este campo em branco / caso seja uma subcategoria, selecione uma categoria principal cadastrada anteriormente)
    4. Ícone de categoria: Selecione o ícone para identificar essa categoria. Este ícone será apresentado no menu de categorias e nas categorias principais da home da sua central de ajuda;
    5. Descrição da categoria: Adicione uma breve descrição do assunto principal deste tópico;
    6. Marcar essa categoria como destaque na página inicial: Selecione esta opção para que esta categoria seja apresentada na home, no bloco “Categorias”. Serão apresentadas somente categorias principais, não incluindo subcategorias;
    7. Fixar essa categoria na página inicial: Selecione esta opção para que os 12 últimos artigos desta categoria sejam apresentados na página inicial (home), logo abaixo do bloco de “Categorias”. Este bloco será apresentado caso exista no mínimo 1 artigo cadastrado;


    Ordenação: Ao lado direito, você pode ver todas as categorias e subcategorias existentes para organizar o momento da criação;

    Incluir categoria: Clique neste botão para salvar a categoria/subcategoria:




    3. ARTIGOS - CADASTRO



    Para criar um artigo novo, acesse o ícone Incluir artigos:




    Com a tela de incluir artigo aberta, preencha os campos abaixo:



    1. Pré-visualizar artigo: Clique nesta opção para ver um preview do artigo na central de ajuda;
    2. Título: Preencha o título que será apresentado para o cliente;
    3. Subtítulo: O subtítulo aparecerá nos artigos destacados na página inicial;
    4. Campo de texto: Digite o texto do artigo e formate da maneira que desejar.




    1. Marcar como destaque na página inicial: Selecione esta opção para que o artigo seja apresentado na home da central de ajuda, abaixo do bloco de “Buscas em destaque”;
    2. Marcar como ‘Buscas em destaque’: Selecione esta opção para que o artigo seja apresentado na home da central de ajuda, abaixo do campo de busca;
    3. Visibilidade: Selecione quem pode ver esse artigo na central de ajuda: todos, usuários logados ou somente colaboradores;
    4. Categoria: Selecione a qual categoria principal o artigo irá pertencer. Após selecionar a categoria principal, caso o mesmo possua subcategorias, será exibido o campo para seleção da mesma;
    5. Autor: Selecione autor do artigo que será apresentado para o cliente;
    6. Esconder autor: Selecione caso deseje que o autor não seja apresentado no artigo para o cliente;
    7. Palavras-chave: Adicione palavras-chave para otimizar a busca dos artigos;
    8. URL do artigo: Personalize a URL de acesso ao artigo;
    9. Artigos relacionados: Selecione os artigos relacionados que possuem assuntos parecidos ou que podem complementar as informações;
    10. Desativar avaliação desse artigo: Selecione para desativar as avaliações do artigo;
    11. Usar tag de novo artigo: Selecione para que a tag NOVO seja apresentada no artigo, na home da central de ajuda;
    12. Ícone do artigo: Selecione um ícone para identificar este artigo no menu, nas pesquisas da busca e no bloco de categorias na home.


    Publicar - Clique neste botão e escolha uma das opções abaixo:


    • Salvar e Publicar;
    • Salvar como Rascunho;
    • Salvar e Arquivar.


    4. CATEGORIAS E ARTIGOS - ORGANIZAÇÃO


    Você pode organizar a ordenação das categorias, subcategorias e artigos que serão apresentados na home da base de conhecimento.


    a) Categorias


    Para organizar as categorias, acesse Categorias e clique no ícone de ordenação ao lado direito da categoria desejada e arraste para ajustar a ordem. Solte o botão e a ordenação será salva automaticamente:




    b) Subcategorias


    Localize a categoria desejada e clique no ícone de 'seta para baixo': serão abertas as subcategorias


    Para ordenar as subcategorias, clique no ícone de ordenação ao lado e arraste para ajustar a ordem. Solte o botão e a ordenação será salva automaticamente:



    c) Artigos


    Localize a categoria desejada e clique no ícone 'seta para baixo' para visualizar as subcategorias. Para abrir os artigos, clique no ícone de “olho”.


    Clique no ícone de ordenação ao lado direito do artigo e arraste para ajustar a ordem. Solte o botão e a ordenação será salva automaticamente:




    5. CONFIGURAÇÕES DE APARÊNCIA


    Configure a parte visual da base de conhecimento, como logo da empresa, cores e banners. Personalize com a identidade da sua marca.


    Além de visualizar as alterações no preview ao lado das configurações, você também pode verificar o layout de sua central de ajuda clicando no botão "visualizar base de conhecimento", localizado no menu superior:



    Em configurações avançadas é possível alterar o visual da base de conhecimento utilizando CSS para deixá-la com a cara do seu site, mas:


    ATENÇÃO Faça edições de CSS somente de tiver conhecimento, caso contrário, peça ajuda de um profissional para realizar as alterações necessárias.




    a) Dados da empresa





    1. Escolher logotipo da central de ajuda: Faça o upload da logotipo da sua empresa. Ele será apresentado na central de ajuda;
    2. Escolha um favicon: A favicon é o ícone exibido na aba do navegador. A imagem precisa ter extensão .ico .


    b) Cores


    Para alterar as cores, basta seguir as orientações numéricas da ilustração:




    1- Cor dos links do menu ao passar o mouse e Cor do fundo do link ao passar o mouseAltere as cores do menu de categorias apresentadas no topo da base de conhecimento;

    2- Cor de fundo, Cor do título e Cor do fundo dos artigos mais buscados: Altere as cores dos itens do bloco de busca da base;

    3- Cor do fundo, Cor do título e Cor do texto e do ícone do botão: Altere as cores dos itens do bloco dos artigos em destaque;

    4- Cor do fundo, Cor do título, Cor dos links e ícones, Cor do fundo dos links e ícones ao passar o mouse e Cor dos links e ícones ao passar o mouse: Altere as cores dos itens do bloco das categorias em destaque na pagina inicial;

    5- Cor do título, Cor do fundo, Cor dos links, Cor do fundo dos links ao passar o mouse e Cor do link ao passar o mouse: Altere as cores dos itens do bloco da categoria fixa na pagina inicial;

    6 - Cor do fundo, Cor do título, Cor do botão e Cor do texto do botão: Altere as cores dos itens do bloco de contato;

    7- Fundo dos botões e Texto dos botões: Altere as cores dos botões e sumário de toda a base.


    c) Títulos






    1. Informe o título para a busca: Personalize o texto do título do bloco de busca apresentado na home da central;
    2. Informe o título para os artigos em destaque: Personalize o texto do título do bloco “Artigos em destaque”, apresentado na home da central;
    3. Informe o título para as categorias em destaque: Personalize o texto cor do título do bloco “Categorias em destaque”, apresentado na home da central.


    d) Banners




    1. Banner topo: Faça o upload e adicione um hiperlink ao banner topo, apresentado acima do bloco “Artigos em destaque”. Arquivo com no máximo 20mb;
    2. Banner central: Faça o upload e adicione um hiperlink ao banner central, apresentado abaixo do bloco “Categorias em destaque”. Arquivo com no máximo 20mb;
    3. Banner rodapé: Faça o upload e adicione um hiperlink ao banner rodapé, apresentado abaixo do bloco “Fale com a gente”. Arquivo com no máximo 20mb.


    e) Alertas


    Ativar alerta na central de ajuda: Digite o texto e selecione a cor do alerta.


    O alerta aparecerá na primeira página da central de ajuda logo abaixo do topo



    6. ATIVAÇÃO E CONFIGURAÇÕES GERAIS


    Depois de configurar a base e deixá-la pronta para os clientes, você poderá ativá-la. Para isso acesse > Configurações > Status. Ative esta opção e no final da tela clique em “Salvar configurações”.


    Neste menu também é possível realizar as configurações gerais de sua base:



    1. Permitir votação nos artigos: Selecione este item para possibilitar a votação nos artigos - o cliente poderá indicar se o artigo foi útil ou não para a sua necessidade;
    2. Permitir votação somente de usuários logados: Selecione este item para permitir que a votação seja feita somente por usuários logados da central de ajuda;
    3. Integração com Tag Manager (google): Ative esta opção para realizar a integração com seu Google Tag Manager. O código de rastreamento do Google Tag Manager será adicionado em todas as páginas, inclusive na versão mobile. Caso deseje integrar o Google Analytics, configure o Google Analytics dentro do seu Google Tag manager;
    4. ID de rastreamento: Adicione o código GTM do seu Google Tag Manager;
    5. Blocos destacados: Defina a quantidade, tipos de informação (artigo/categoria) e os artigos que ficarão em destaque na home da base de conhecimento, localizado logo abaixo do banner topo;
    6. Segurança - Permitir acesso somente de usuários logados: Selecione esta opção para permitir que apenas usuários logados acessem a Central de Ajuda e os artigos. Será solicitado que usuários anônimos façam login;
    7. Categorias - Habilitar menu de categorias no topo da central de ajuda: Selecione esta opção para habilitar o menu de categorias no topo da central para seleção do usuário;
    8. Endereço da central de ajuda: Se desejar, adicione mais um endereço de acesso no seu painel do Desk360. Utilize somente letras e números;
    9. Gerais - Habilitar bloco de "entre em contato" na central de ajuda: Habilite para que o botão "fale com a gente" seja habilitado e redirecione o usuário para um formulário de contato pré-cadastrado;
    10. Gerais - Habilitar widget do chat na base de conhecimento: Habilite esta opção para mostrar o chat e atender os solicitantes na base de conhecimento. Para editar as configurações do widget, veja este artigo
    11. Gerais - Formulário de contato: Defina qual formulário de contato será apresentado na Central de ajuda. Para editar os formulários, veja este artigo


    Clique no botão "salvar configurações" para que as alterações sejam gravadas.


    Prontinho! Sua base de conhecimento está pronta para uso :)


    Não esquece de contar para a gente se este artigo te ajudou e como ele poderia ser melhorado, combinado? É só clicar aqui.


    Até a próxima!

    Equipe Desk360


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    Autor:Taynara Oliveira

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