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    Bot de recebimento por níveis (Chatbot)

    Publicado em: 12/18/2020, 1:06:20 PM


    Disponível para os planos: Suporte X Multicanal Corporativo


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    1. O QUE É O BOT DE RECEBIMENTO



    Imagine fornecer atendimento personalizado 24 horas por dia e 7 dias por semana para os seus clientes, mas sem precisar de uma equipe de atendimento a disposição durante todo esse período?


    É exatamente isso que o Bot de Recebimento do Desk360 vai possibilitar para a sua operação!


    O recurso é uma ferramenta do atendimento em tempo real que direciona o cliente ao longo de fluxos personalizados de atendimento criados por você especialmente para o seu negócio.


    Com o bot é possível direcionar o usuário para um autoatendimento, disponibilizando respostas rápidas sobre as perguntas mais frequentes.


    Também é possível enviá-lo para conversar com um colaborador, direcionar a solicitação para um ticket, enviar anexos e criar opções de seleção de acordo com os itens criados.


    Quer saber mais sobre o recurso? Continue lendo este artigo e veja o passo a passo que preparamos com as principais configurações disponíveis:


    2. CONFIGURAÇÕES GERAIS


    IMPORTANTE:


    • As configurações só poderão ser modificadas por colaboradores que tenham perfil de administrador da conta;
    • O bot de recebimento é um recurso atrelado ao atendimento em tempo real. Para utilizá-lo, realize as configurações de chat em sua conta seguindo o tutorial do Novo chat Desk360 ou as configurações de whatsapp;
    • Ao configurar um bot de recebimento para uso no whatsapp, todas as mensagens enviadas serão descontadas dos seus créditos;
    • Quando o bot de recebimento está ativo, o início do fluxo programado ocorre assim que o cliente envia a primeira mensagem.


    Para começar, acesse a sua conta do Desk360. No menu lateral esquerdo selecione o ícone “Sistemas" e acesse a aba "Canais de atendimento com o solicitante".


    Uma tela com todas as possibilidades de customização da ferramenta será aberta:



    A próxima etapa demonstrará o botão "Incluir bot de recebimento" do lado direto da tela:



    a) Início


    A tela seguinte demonstra o início das personalizações do bot:


    1. Horário de atendimento: Determine se o bot ficará ativo 24h ou se ele permanecerá inativo durante o horário de atendimento, quando há possibilidade de contato direto com os colaboradores. Este horário pode ser definido exclusivamente para o chat ou padronizado para todos os canais de atendimento acessando Sistema>Configurações gerais>Horário de atendimento
    2. Status: Defina se o recurso de bot estará ativo ou não em seus canais de atendimento em tempo real. Essa funcionalidade auxilia em bots criados para situações esporádicas, por exemplo, onde é preciso deixá-lo ativo somente por um período pré-determinado: natal, black friday, horário de atendimento reduzido, etc.;
    3. Título: identificação interna do bot, ficará visível apenas para os colaboradores;
    4. Canal de atendimento: Decida se seu bot será demonstrado em um ou mais canais de atendimento;
    5. Nome: será apresentado ao solicitante no widget de chat para identificar o consultor virtual com quem ele está interagindo;
    6. Imagem: será apresentada ao solicitante no widget de chat para identificar o consultor virtual com quem ele está interagindo:



    Após realizar essas configurações, clique em "Próximo passo" para continuar os ajustes.


    b) Edição


    Na edição serão definidas todas as etapas de seu fluxo e quais as ações realizadas. Para editá-las, basta arrastar os ícones no local indicado.


    Importante: O sistema só permite arrastar os ícones para dentro da linha pontilhada:



    • Resposta com digitação: Envie uma mensagem simples ao solicitante e permita que ele responda em forma de texto corrido:



    • Resposta com opções (níveis): Defina o fluxo que o cliente seguirá de acordo com as etapas criadas em cada opção.



    Após realizar a criação das etapas desejadas, é possível realizar configurações específicas em cada uma delas como:



    1) Duplicar fluxo completo: faz uma cópia de todas as etapas cadastradas dentro da opção selecionada. Ajuda nos casos em que o usuário tem vários setores setores de atendimento em que o fluxo é o mesmo, só precisa alterar informações específicas:


    Exemplo:

    

    Comercial>Enviar Arquivo> Transferir

    Cópia de comercial>Enviar arquivo>Transferir


    #Dica: Importante realizar todo o fluxo e validar se está tudo correto antes de duplicá-lo, para evitar ajustes manuais.


    2)  Adicionar uma etapa existente: quando o usuário precisa copiar apenas uma etapa do fluxo que tenha sido cadastrada ANTES da etapa atual. Exemplo: enviar arquivo, resposta com digitação, etc:



    • Enviar arquivo: Envie documentos, imagens ou vídeos para o seu contato:



    • Transferir para um colaborador: Transfira automaticamente a conversa para uma pessoa ou um grupo específico do seu time:



    • Mensagem de encerramento: Tudo resolvido? Então agradeça o solicitante e encerre a conversa:



    • Criar ticket: Transforme a conversa em um ticket, atribua a um grupo ou colaborador e informe o procedimento ao solicitante:




    Importante:


    • Lembre-se sempre de finalizar cada um dos fluxos de seu bot com uma etapa de ação como: transferir para um colaborador, mensagem de encerramento ou criar ticket;
    • Algumas etapas possuem regras específicas para evitar fluxos inválidos. Por exemplo: Não é possível inserir etapas adicionais abaixo de daquelas que realizam uma ação como transferir, encerrar ou criar ticket, pois o sistema entende que aquele é o final do fluxo de atendimento;
    • O mesmo ocorre com a etapa "resposta com opções", pois ela será desdobrada em níveis e a continuação dos fluxos deve ser editada em cada nível, de forma distinta.
    • Quando uma etapa for arrastada incorretamente o sistema apresentará a mensagem "posição não permitida para essa etapa";
    • Campos com (*) são obrigatórios e precisam ser preenchidos. Caso o sistema identifique que um desses campos não foi preenchido, ao clicar em "finalizar edição das etapas" ele apresentará a mensagem "campos obrigatórios não preenchidos" e impedirá a finalização da edição;
    • Tags: estão disponíveis em todas as etapas do bot. É possível cadastrar uma tag para cada opção em “resposta com opções”. As tags serão acrescentadas no relatório de tags (Desempenho>Relatórios gerais>Gerenciar tags) e no histórico da conversa:





    #Dica: inserir um título de fácil identificação caso seja necessário distinguir as tags provenientes do bot das demais tags cadastradas manualmente no chat. A tag será incluída no momento em que o solicitante passar por aquele fluxo.


    • Marcadores:



    1. Atualmente utiliza um campo personalizado para salvar a resposta dada pelo solicitante;
    2. Substitui o campo personalizado pela resposta dada pelo solicitante em etapas anteriores: Regra: apresenta somente o campo personalizado selecionado quando não há marcadores cadastrados em respostas anteriores:




    • Visualizar todos os fluxos: permite visualizar e fazer o download do mapeamento de todas as etapas criadas, incluindo o detalhamento de textos e tags cadastradas:




    Após criar os fluxos do bot conforme desejado, basta clicar em "finalizar edição das etapas" para prosseguir.


    c) Configuração


    Aqui será possível definir algumas ações caso o solicitante envie alguma resposta inválida durante o processo de atendimento:


    1. Mensagem de opção inválida: se a resposta do solicitante não for uma das opções válidas, é possível personalizar uma mensagem informando o erro;
    2. Caso o solicitante erre pela segunda vez: aqui você configura como o sistema deve se comportar caso o solicitante erre pela segunda vez - transferir a conversa para um colaborador ou enviar novamente e mensagem de opção inválida:


    Ao concluir, basta clicar em "próximo passo".


    d) Confirmação


    A tela seguinte apresenta um recurso para você testar os seus fluxos interagindo com o sistema como se fosse o solicitante:



    Após confirmar se todos os dados estão corretos, basta clicar em "Salvar bot de recebimento".


    Prontinho, o seu bot já estará ativo no widget de mensagens e ficará assim:




    Não esquece de contar para a gente se este artigo te ajudou e como ele poderia ser melhorado, combinado? É só clicar aqui.


    Até a próxima!

    Equipe Desk360


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    Autor:Taynara Oliveira

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