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    Dashboard - Painel de controle

    Publicado em: 3/26/2020, 10:30:23 AM


    Acompanhe o resumo do seu atendimento no Desk360


    Ao logar no seu painel do Desk360, a primeira tela aberta é o Dashboard, que agrupa as principais informações de todo seu atendimento.


    No Dashboard, você encontra os dados da quantidade de Tickets por status, da sua equipe, horário de pico dos Tickets, os últimos Tickets abertos, atendimentos por canais, média de satisfação geral, tempo médio de primeira resposta.


    Com todos esses dados, você pode acompanhar diariamente como está o andamento da sua equipe e fazer uma análise da situação dos Tickets, tornando possível a tomada de decisão para alteração ou correção rápida de algum processo que necessite de melhoria, visando cada vez mais o aumento da satisfação dos usuários (clientes).


    Obs.: Caso esteja em outra tela e deseje voltar para o Dashboard, basta clicar na primeira opção do menu.

    Abaixo iremos lhe explicar cada item desta página.


    Atualizações em seus tickets

    Ao lado esquerdo no Dashboard, você encontra uma coluna com blocos dos últimos 20 tickets em seu nome que tiveram alguma atualização.

    Na parte debaixo do menu, clique no botão preto "Recolher menu" para liberar mais espaço na tela.

    Ao clicar em cada bloco, será aberto o ticket referente ao bloco clicado.


    Em cada bloco, você encontra as seguintes informações:

    • Foto de quem fez a alteração;
    • Nome de quem fez alteração (podendo ser colaborador ou usuário final);
    • Ação realizada (comentário, atribuição e alteração de prioridade);
    • Número do ticket + título do ticket;
    • Data da atualização.


    Segue quais ações / atualizações do ticket são apresentadas:

    • Comentário: Caso seja feito um comentário de um colaborador ou usuário (cliente) em tickets sob sua responsabilidade;
    • Atribuição: Caso um ticket que não estava com seu nome seja atribuído a você.
    • Alteração da prioridade: Caso um ticket sob sua responsabilidade tenha a prioridade alterada.



    Filtros

    Logo abaixo você encontra o Filtro por período, é nele que você seleciona o período desejado para obtenção dos dados. Este período será aplicado para todos os gráficos e tabelas do Dashboard.

    No canto direito, você encontra o botão para limpar o filtro realizado.

    Os filtro são: Últimos 30 dias, Últimos 7 dias, Últimas 24 horas e personalizado, sendo o personalizado limitado a 4



    Visão geral dos Tickets

    Aqui você encontra blocos com as quantidade de Tickets de toda a ferramenta baseado no período selecionado no filtro. Sendo estes blocos:

    • Tickets criados: Total de Tickets criados no período selecionado;
    • Tickets respondidos: Total de Tickets criados no período selecionado com o status pendente ou em espera;
    • Tickets em andamento: Total de Tickets que estão em andamento e não foram resolvidos (status aberto, pendente e em espera);
    • Tickets resolvidos: Tickets que foram encerrados (status Resolvidos)



    Meus atendimentos e Atendimentos de todos os agentes

    Baseado no filtro, nestes dois blocos são apresentados os dados dos Meus atendimentos (quantidade total do colaborador logado) e Atendimentos de todos os agentes (quantidade total de todos os colaboradores). Você poderá clicar nos itens e ser direcionado para tela de tickets com o filtro da opção selecionada.


    Nestes blocos, você encontra:

    • a quantidade de Tickets por status (Aberto, Em espera, Pendente e Resolvido);
    • a quantidade de Tickets em andamento ( status Aberto, Em espera, Pendente );
    • Venceram: quantidade de Tickets que tiverem a meta de SLA de encerramento ou prazo de resposta vencidos.
    • Vencem hoje: quantidade de Tickets que vão vencer hoje, de acordo com a meta de SLA de encerramento ou prazo de resposta.
    • Vencem esta semana: quantidade de Tickets que ainda vão vencer nesta semana atual (considere a semana de domingo a sábado) de acordo com as meta de SLA de prazo de encerramento ou prazo de resposta.



    Horário de pico

    Neste gráfico, você encontra a quantidade média de Tickets criados a cada hora do dia, de acordo com o filtro selecionado.

    Passe o mouse na coluna desejada para ver as informações.

    No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.



    Meus Tickets

    Aqui você encontra uma listagem com últimos 10 Tickets em andamento que estão sob sua responsabilidade. Caso haja mais Tickets, basta clicar no botão “Mais tickets”  e você será direcionado para listagem de seus tickets.

    Passe o mouse em cima dos Tickets para ver uma prévia das interações.



    Atendimento por canais

    Neste gráfico você encontra a porcentagem de Tickets de acordo com os canais de atendimento/origem e período selecionado.

    Ao passar o mouse em cima de cada porcentagem, você consegue ver a quantidade de Tickets.

    No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.



    Média de satisfação geral

    Aqui você encontra a média de satisfação em porcentagem da equipe de acordo com o período selecionado.



    Tempo médio de primeira resposta

    Neste gráfico você encontra, baseado no período selecionado, o bloco com a média total de todos os agentes referente ao tempo de primeira resposta.


    Logo abaixo, você encontrará as colunas com a porcentagem do tempo médio de primeira resposta baseado nas horas, ao passar o mouse na coluna, você visualiza a quantidade de Tickets, conforme abaixo:

    • 0-1 Hora (azul): exibe a porcentagem e a quantidade de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador antes de 1h após a criação do ticket.
    • 1-8 horas (verde): exibe a porcentagem e a quantidade de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador entre 1h e 8h após a criação do ticket.
    • 8-24 Horas (amarelo): exibe a porcentagem e a quantidade de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador entre 8h e 24h após a criação do ticket.
    • Mais que 24 horas (vermelho): exibe a porcentagem e a quantidade de tickets que tiveram a primeira resposta do colaborador depois 24h após a criação do ticket.


    Passe o mouse na coluna desejada para ver todos os dados.

    No canto superior direito do gráfico, você consegue baixar o gráfico.



    Performance da equipe

    Esta parte está visível somente para administradores, onde você encontrará o ranking dos colaboradores com mais Tickets abertos, maior média de satisfação e média de primeira resposta.




    Agora você sabe como ter uma visão geral de tudo o que está acontecendo no seu atendimento em uma única tela.

    Espero ter te ajudado!

    

    *Importante: Verifique se seu plano possui as funcionalidades deste artigo clicando aqui.

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    Autor:Eduardo Kiyoshi Higa

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