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    Conheça o Whatsapp

    Publicado em: 9/1/2020, 8:48:27 AM



    Configurando o Whatsapp

    Para configurar o Whatsapp no seu Desk360, acesse > Sistema > Canais de atendimento com cliente > Whatsapp.

    Ao clicar em "Whatsapp" , será aberta a tela de configuração do Whatsapp, basta preencher os campos conforme abaixo:

    • Nome da conta: Configure o nome da conta que será apresentado para o cliente no Whatsapp;
    • Número: Configure o número de atendimento do Whatsapp. Digite código de área (DDD) + número do Whatsapp.
    • Seleciona a opção "Declaro que li os termos de banimento do Whatsapp", estes são termos de banimento do próprio Whatsapp, para ler, clique aqui.

    Após preencher os dados, clique em "Salvar Whatsapp" para salvar as alterações.

    Após salvar, a tela será direcionada para a tela de atendimento do Whatsapp.

    Tela de atendimento do Whatsapp

    Abaixo segue a tela inteira de atendimento do Whatsapp, vamos explicá-la em partes para ficar mais fácil o entendimento:

    Clientes (lado esquerdo)

    Aqui explicaremos os itens e funções do lado esquerdo da tela, basta seguir a numeração indicada na imagem e a explicação logo abaixo:

    1 - Foto e nome do colaborador logado.

    2 - Botão que leva para tela de configurações do Whatsapp.

    3 - Botão para iniciar uma nova conversa. Ao clicar, será apresentado os contatos dos clientes, basta clicar em um contato para iniciar uma nova conversa.

    4 - Clique em "Mais antigos" para ordenar entre as conversas mais recentes ou mais antigas.

    5 - Busque por uma conversa através do nome ou telefone do contato.

    6 - Filtre pelos tipos de conversa, sendo eles Todas as conversas, Minhas conversas e Conversas sem atribuição (sem responsável).

    7 - Bloco de conversas: é aqui que aparecem as conversas com os clientes. Abaixo uma imagem numerada e a explicação de cada item:

    1- Nome do cliente.

    2- Última mensagem enviada pelo cliente.

    3- Tempo da última mensagem.

    4- Foto do colaborador responsável por esta conversa.

    5- Bolinha azul, indica uma nova mensagem do cliente.

    Conversa (Meio)

    Aqui explicaremos os itens e funções da conversa com o cliente (meio da tela), basta seguir a numeração indicada na imagem e a explicação logo abaixo:

    1 - Nome do cliente

    2 - Criar ticket: clique neste botão caso deseje continuar a conversa do Whatsapp por chamado ou deseje gerar um protocolo de atendimento para o cliente. Ao criar um ticket, ele irá para a lista de tickets com o status Novo e atribuído a você.

    3 - Encerrar: clique neste botão caso deseje encerrar a conversa do Whatsapp e registrar o histórico da conversa em ticket. Lembrando que, após encerrar a conversa, o histórico será apagado das conversas do Whatsapp do Desk360.

    4 - Imagem do colaborador que está atendendo esta conversa no momento.

    5 - Transferir conversa: Clique para transferir esta conversa para outro colaborador.

    6 - As mensagens enviadas pelo cliente ficam do lado esquerdo, junto ao nome do cliente e a data e horário da mensagem.

    7 - As mensagens enviadas pelo colaborador ficam do lado direito, junto ao nome do colaborador e a data e horário da mensagem.

    8 - Mensagem: Clique aqui para enviar uma mensagem pública, que será enviada ao cliente.

    9 - Anotação interna: Clique aqui para registrar uma mensagem interna, que é visível apenas aos colaboradores

    10- Clique e selecione os emoticons desejados.

    11- Digite a mensagem a ser enviada. Clique enter do teclado ou na "seta" para enviar a mensagem.

    12 - Aplicar resposta pronta: Clique para enviar ou cadastrar uma resposta pronta.

    13- Anexo: Clique para enviar um anexo do seu computador, sendo o tamanho máximo do arquivo de 20 MB.(em breve)

    14 - Áudio: Clique para gravar e enviar um áudio.

    Dados da conversa (lado direito)

    Aqui explicaremos os itens e funções dos dados da conversa com o cliente (lado direito), basta seguir a numeração indicada na imagem e a explicação logo abaixo:

    1- Nome do cliente. Caso deseje, poderá editar os dados do cliente clicando em "Editar", poderá alterar dados como e-mail, nome, entre outros.

    2- Detalhes: Clique para ver os detalhes da conversa, como: Canal de origem, Número e nome do cliente.

    3 - Últimas conversas: Veja o histórico das últimas mensagens enviadas.

    4 - Últimos tickets: Veja o histórico dos últimos tickets deste clique. Basta clicar para abrir o ticket.

    5 - Eventos da conversa: Clique para ver os últimos eventos ocorridos nesta conversa.

    Atendendo um cliente

    Quando um cliente iniciar uma conversa pelo Whatsapp, você receberá uma notificação no navegador referente esta conversa, basta clicá-lo para acessar a conversa no Whatsapp..

    Ao acessar a tela de conversas do Whatsapp, a conversa do cliente ficará ao lado esquerdo, com a última mensagem em negrito e uma bolinha azul indicando que a mensagem não foi lida. Para atender o cliente, basta clicar em cima da conversa.

    Após clicar na conversa, será aberto no meio as mensagens enviadas pelo cliente. Para iniciar atendimento, basta digitar um texto no campo de mensagem e fazer o envio.

    Visualização das conversa

    Você consegue mudar a visualização das conversas dos clientes conforme filtro do lado esquerdo.

    Filtre pelos tipos de conversa, sendo eles Todas as conversas, Minhas conversas e Conversas sem atribuição (sem responsável).

    Com este filtro, fica mais fácil e prático visualizar os tipos de conversa.


    Enviando uma Mensagem e Anotação interna

    Caso o campo "Mensagem" esteja selecionado, a mensagem enviada será enviada ao cliente.

    Caso o campo "Anotação interna" esteja selecionado, é possivel criar uma anotação interna que não será vista pelo cliente, somente colaboradores irão ver esta mensagem.

    Você também pode mencionar um colaborador na anotação interna, basta digitar @, selecionar o colaborador e digitar a mensagem desejada.

    Ao ser mencionado em uma conversa, o colaborador receberá uma notificação pelo Desk.

    Enviando ou cadastrado uma resposta pronta

    Para enviar uma resposta pronta, basta clicar no ícone do "Raio", será aberta uma janela, selecione a resposta pronta desejada, após, a resposta será apresentado no campo de texto, caso deseje, poderá editar o texto, então, basta enviar a resposta ao cliente.

    Caso possua mutias respostas criadas, poderá digitar e buscar a resposta desejada no campo de busca .

    Para cadastrar uma nova resposta pronta, basta clicar no ícone do "Raio", será aberta uma janela, selecione a opção "Cadastre uma resposta pronta".

    Após clicar em "Cadastre uma resposta pronta", será aberta a tela de "Incluir resposta pronta", basta preencher os campos solicitados. No campo ação, selecione se a resposta será publica (enviada ao cliente) ou privada (apenas colaboradores podem ver).

    Obs.: lembrando que só é possivel cadastrar uma mensagem por vez, caso queira cadastrar mais mensagens, faça o cadastro de várias respostas prontas.

    Enviando um arquivo ou imagem (em breve)

    Para enviar um arquivo ou imagem, basta clicar no ícone do "clipe", selecionar o arquivo e fazer o envio para o cliente. O tamanho máximo do arquivo de 20 MB.

    Enviando um áudio (em breve)

    Para enviar um áudio, basta clicar no ícone do "microfone", gravar o áudio, e após gravador, clique no ícone de "certo", e o áudio será enviado ao cliente.

    Caso deseje cancelar o envio do áudio, basta clicar no ícone da "Lixeira".

    Criando um ticket e protocolo de atendimento

    No topo da tela, existe o botão "Criar ticket", clique neste botão caso deseje continuar a conversa do Whatsapp por chamado ou deseje gerar um protocolo de atendimento para o cliente.

    Ao criar um ticket, ele irá para a lista de tickets com o status Novo e atribuído a você, assim, você poderá gerar um protocolo de atendimento ou continuar o atendimento via ticket.

    Lembre-se, caso deseje continuar o atendimento via ticket, altere o cadastro do cliente adicionando o e-mail real do cliente.


    Encerrando e registrando o histórico da conversa

    No topo da tela, existe o botão "Encerrar", clique neste botão caso deseje encerrar a conversa do Whatsapp e registrar o histórico da conversa em ticket. Lembrando que, após encerrar a conversa, o histórico será apagado das conversas do Whatsapp do Desk360.

    Excluindo uma conversa

    No topo da tela, existe o botão "Excluir", clique neste botão para excluir uma conversa do Whatsapp.

    Lembrando que, caso a conversa seja excluída, todo o histórico será perdido dentro do Desk. Para evitar isso, aconselhamos a encerrar a conversa e gerar um ticket com o histórico.

    Transferindo uma conversa

    Caso deseje transferir uma conversa para outro colaborador, basta clicar no ícone de transferência, na janela que se abra, basta selecionar o colaborador que deseja transferir, desta maneira, a conversa será transferida e o colaborador receberá uma notificação pelo Desk de que a conversa foi transferida para ele .

    Editando os dados do cliente

    Caso deseje adicionar um e-mail para prosseguir com a conversa via ticket ou deseje alterar outro dados de cadastro do cliente, basta clicar em "Editar" ao direito da tela, desta maneira, será aberta a tela de edição do cliente para alteração dos dados.

    Relatório de Whatsapp - Visão Geral

    Tenha a visão geral dos atendimentos que estão sendo abertos pelo Whatsapp.

    Para ver este relatório, acesse > Desempenho > Relatórios do Whatsapp > Visão Geral.

    No gráfico de "Horário de pico", você consegue a quantidade de atendimentos baseado nas horas do dia, assim você analisar qual seu maior horário de fluxo de atendimento do Whatsapp.

    No gráfico "Mensagens recebidas por turno", você verifica a quantidade de atendimentos baseado nos turno (Manhã, Tarde e Noite).

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    Relatório de Whatsapp - Volume de atendimentos

    Saiba quais dias da semana e quais horários o seu atendimento por Whatsapp é mais intenso

    Para ver este relatório, acesse > Desempenho > Relatórios do Whatsapp > Volume de atendimentos

    Para uma guia deste tópico, valide os itens ao lado direito.
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